Que réclamer ?

Bonjour à tous - passagers du vol AF1511,

vous êtes 62, soit plus d’un tiers des 170 passagers malchanceux de l'AF1511 à m’avoir confié votre adresse email. Je prendrai soin de la confidentialité de vos email, et veillerai à ne pas envoyer de mail avec vos adresses en clair.
J’ai pris l’initiative de collecter ces adresses, parce que nous étions tous rassemblés, et qu'il aurait été impossible de constituer le listing après coup. Qu’en faire ? Je suis preneur de toute initiative de votre part, je suis plus geek que juriste ou même râleur. Pour ce faire, j’ai ouvert un forum ici :https://af1511.kanak.fr dans lequel la première publication sera constituée de cet e-mail.

Pour le moment, je vous partage ci-après l’offre d’indemnisation que m’a fait Air France. L’histoire que raconte le mail est conforme à ce que nous avons vécu : des intempéries, un déroutement, des hotels complets. Air France exprime ses sincères excuses, et indemnise sous la forme d’un bon d’achat de 120 €. J’ai envie d’ajouter que j’apprécie cette compagnie, et que le personnel de bord a été remarquable.

Je n’aime pas particulièrement souffler sur les braises, mais l’indemnisation proposée semble pour le moins légère
Au regard de http://www.airfrance.fr/FR/fr/common/guidevoyageur/assistance/assistance-et-indemnisation.htm qui présente les dispositions du dispositions du règlement européen 261/2004 : une base juridique.
D’après le mail d’AF, notre vol a été retardé, donc c’est le chapitre 2 qui s’applique. Le retard ouvre gratuitement à :
- un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d'attente induit,
—> ce qui concrètement s’est traduit par des vouchers de 10 et 15 € : pour couvrir un dîner, un petit déjeuner et un déjeuner : on est au régime !

- un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d’attente est nécessaire.
—> ce qui devrait se traduire par un remboursement par AF du taxi et de l’hôtel pour les quelques chanceux qui en ont trouvé un. Finalement, c’est la double peine pour ceux qui ont dormis dans l’aéroport : pas de repos, pas d’indemnisation. Curieux !

Concernant l’indemnisation en cas de retard : En cas de retard d'au moins 3 h à l'arrivée, une indemnité vous sera accordée par chèque ou virement bancaire, ou bien, avec votre accord, sous forme de bon de compensation, sauf si ce retard est causé par des circonstances extraordinaires qui n'ont pu être anticipées par le transporteur et si ce transporteur a pris toutes les mesures permettant d'éviter ce retard.
Le retard est clairement lié aux intempéries, et donc on est dans les circonstances extraordinaires. Est-ce que pour autant cela ouvre le droit à un retard illimité ? L’avion était disponible toute la matinée et il n’y avait plus d’intempéries. Certes l’équipage devait se reposer, mais AF aurait pu faire venir un équipage au premier vol du matin et nous permettre de repartir dans la matinée. Dans ces conditions, nous aurions dû pouvoir partir vers 11h. Nous sommes partis finalement après 16h soit plus de 5h après ce qui aurait pu  après une attente bien épique en salle d’embarquement. Aussi nous pouvons légitimement réclamer l’application des indemnisation en cas de retard au motif que manifestement AF n’a pas mis en oeuvre tous les moyens possibles pour réduire ce temps d’attente : il ne s’agissait plus de circonstances extraordinaires. Soit 250 € 350 € en bon de compensation.

Notre aventure a été largement compliquée par une communication déplorable de la part d’AF, comme de la part de l’aéroport. L’app sur les téléphone a mis à jour les retards jusqu’à 20h20, puis black-out, plus d’information, et lorsqu’on appelle AF, on a eu peu de clarté, l’avion n’a jamais été affiché… un peu anxiogène. Convenons-en, c’est un préjudice difficilement chiffrable.

Ainsi, si on fait les comptes, nous devrions pouvoir réclamer sans chercher à saler l'addition :
- 20 € par repas : soit 60 € (contre les 25 reçus) —> 60 - 25 = 35 €
- 150 € pour le préjudice de la nuit dans l’aéroport : qui correspond à une estimation très raisonnable de ce que coûte à AF le taxi A/R + la chambre d’hôtel
- 250 € d’indemnité de retard (ou 350 € sous forme de bon de compensation)
soit : 435 € ou 185 € + 350 € de bon de compensation

Ce qui ferait sens maintenant, c’est que chacun d’entre nous fassions la même demande d’indemnisation sur le site https://www.airfrance.fr/FR/fr/local/transverse/footer/reclamation.htm. Laissons le forum https://af1511.kanak.fr  vivre pendant une semaine, et j’attends de vous que vous contribuerez à faire émerger une belle demande concise, précise, difficilement contestable.

à très bientôt,

Maui, passager du vol AF1511.
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Début du message réexpédié :

De: "AIRFRANCE" <Airfrance-klm@connect-passengers.com>
Objet: A propos de votre vol AF1511 du 22/06/2017
Date: 23 juin 2017 à 22:51:29 UTC+2

Cher monsieur ,

Nous sommes désolés des difficultés qui ont perturbé le déroulement de votre voyage prévu au départ de Hambourg vers Paris le 22 juin.

Suites aux mauvaises conditions météorologiques sur place, l’appareil devant effectuer votre vol a été dérouté sur Copenhague avant de pouvoir rejoindre Hambourg.

En conséquence, votre vol a été retardé plusieurs fois avant d'être reporté au 23 juin suite au couvre-feu de l'aéroport de Hambourg, empêchant le départ bien que vous étiez déjà embarqués. Le recalage de votre vol a été fixé dans le respect de la réglementation en matière de temps de repos minimum de l'équipage.

Toutes ces circonstances vous ont malheureusement imposé une longue attente. Malgré la volonté de nos personnels, la saturation des hôtels de Hambourg ne nous a pas permis de vous proposer un hébergement du fait des nombreuses irrégularités liées aux conditions météorologiques.

Si vous avez engagé des frais (d’hôtel notamment), nous vous invitons à les déclarer sur le formulaire en ligne sur notre site www.airfrance.com, rubrique "Nous contacter" puis "Déposer une réclamation".

Conscients de la gêne occasionnée par cette situation, nous vous présentons nos sincères excuses. Nous vous avons réservé une attention particulière, au-delà de tout aspect règlementaire, sous forme d’avoir d’un montant de 120 EUR n°xxxxxxxx. Valable un an à compter de ce jour, il est utilisable sous cette référence pour l’achat d’un billet sur les lignes Air France, HOP, KLM ou Delta Airlines, sur notre site www.airfrance.com ou dans un point de vente Air France.

Pour l’utiliser, il vous suffira de vous rendre sur notre site airfrance.com et de reporter cette référence au moment du paiement, ou encore de la communiquer à votre agence de voyage ou votre point de vente habituel.

Nous espérons que vous retiendrez le caractère exceptionnel de cette situation et que nous aurons le plaisir de vous accueillir prochainement sur les lignes d’Air France.

Le Service Client Air France

Bonjour Maui,

J'ai moi aussi reçu le meme e-mail de AF avec cette ridicule proposition du service client

Je pense que nous pouvons demander un peu plus en utilisant peut etre les arguments suivant:
- meme si au départ il y avait bien des soucis de météo, ceux-ci avaient disparu en fin de soirée. De fait, notre vol est revenu de Copenhague un peu avant 23:00. Le vol a été annoncé pret pour l'embarquement vers 23:00 en fait mais ce n'est pas avant 23:50 que le dernier client est monté à bord, alors que l'avion se trouvait à moins de 2 km de l'aérogare. La raison de cette lenteur est l'absence totale de l'encadrement d'Air France. Si le/la chef d'escale avait été présent à son poste de travail, il aurait pu coordonner les équipes et accélérer l'embarquement pour un départ avant minuit. Je pense que nous ne devrions refuser l'explcation du couvre-feu avancée par Air France, qui est une façon peu élégante de se décharger de ses responsabilités et d'échapper ainsi à des compensations.
- meme chose pour les hotels. La raison pour laquelle nous n'avons pas eu d'hébergement n'est pas que les hotels étaient complets, mais qu'il n'y avait personne de chez Air France pour s'occuper des réservations. L'équipage lui-meme a du se prendre en main pour trouver des chambres...... et en a trouvé ainsi qu'un certain nombre des clients du vol. Donc une fois de plus, Air France cherche à se dédouaner de ses responsabilités. On peu même supposer qu'il s'agit d'une politique délibérée destinée à économiser les €300 d'hotel et €100 de taxi soit €68000 pour tous les clients du vol.
- Enfin, le lendemain, Air France a continué à nous traiter avec beaucoup de légèreté puisque visiblement rien n'avait été prévu pour l'embarquement et qu'avant cela, le personnel d'enregistrement n'était pas informé de l'existence d'un vol spécial. C'est donc à 16:30 et non 14:55 que nous somme parti. Cette fois-ci la météo n'est pas en cause mais bien toujours l'absence coupable de l'encadrement d'Air France
- ma conclusion est que la raison principale de notre retard de 24h (pour une distance de 800km.....) n'est pas la météo, mais l'absence totale d'initiative, de leadership et tout simplement d'intéret et d'empathie du chef d'escale d'Air France qui a aucun moment n'est venu au moins s'excuser.
- je suis d'accord pour souligner par contre le grand sens professionnel de l'équipage, qui a lui aussi été abandonné par son employeur et n'en a rien laissé paraitre

Pour la compensation, je proposerais donc que l'hotel soit compensé à sa valeur c'est à dire €300+€100 de taxi,
Je propose aussi de demander €500 d'indemnités de retard

Le moyen de pression est bien sur la menace d'une action collective avec des demandes bien supérieures

Qu'en pensez-vous?

Thierry Girard

Bonjour à tous,

n'étant pas une habituée des forums... disons qu'il m'a fallu quelques heures pour réussir à m'inscrire ici...

j'approuve les arguments de Thierry : Air France aurait pu envoyer un équipage par le vol du matin et nous permettre de rentrer bien plus tôt chez nous...

concernant l'indemnité que nous pourrions tous demander :
Dans notre cas, (chanceux d'avoir trouvé un lit en cette semaine de pénurie d'hébergements à Hambourg) : nuit d'hôtel : 80€ à 40km d'Hambourg, taxi : 170€ l'aller retour donc les personnes qui ont dormi à l'aéroport peuvent prétendre à 250€
Les vouchers de 15€ distribués n'étaient plus acceptés pour le déjeuner du vendredi...
Donc 3 repas à 15€ : 45€ pour tout le monde pour les repas

En ce qui concerne hôtel et repas, je proposerai qu'une indemnité forfaitaire sans justificatif soit donnée à tous les passagers de 300€. Ainsi, ceux qui ont engagés des frais se trouvent remboursés et les autres indemnisés.

Pour le moment, la proposition d'Air France s'élève à 100€ dans mon cas en bon d'achat.... utilisable exclusivement sur le site.... donc pas via les agences de voyage...
L'indemnisation pour le préjudice subit (épuisement général, anxiété, vie de famille ...eh oui, j'ai raté la fête de l'école et la remise de grade de judo de mes deux enfants....) devrait être en virement (250€) ou 500€ en bon d'achat valable au moins 2 ans (histoire que l'on puisse s'en servir pour l'été prochain) qui couvre aussi bien le vol que les taxes d'aéroport.
Je pense qu'il faut demander assez haut pour espérer un peu plus que ce ridicule 100 ou 120€!!

en résumé :
- Indemnisation sans justificatif des frais d'hébergement, de taxi et de repas (diner, petit dej et dejeuner) : 300€ pour chaque passager
- Indemnisation pour le retard de plus de 3h (par rapport à un vol qui aurait du être re-programmé le matin du vendredi) : 250€ par virement ou 500€ en avoir utilisable dans toutes leurs filiales et qui couvre aussi bien le vol que les taxes d'aéroport.

J'approuve aussi les remarques sur la gentillesse et le professionnalisme de l'équipage qui a vécu la même galère que nous... et je pense qu'il est important que nous le soulignions tous lorsque nous formulerons nos réclamations.

Merci encore Maui d'avoir pris cette initiative.
Bons vols à tous... et peut être à bientôt à Hambourg s'il y a des habitués de cette destination!
Cordialement
Séverine Pellé

Merci à Maui et à vous qui avez précisé tous ces éléments.
Je ne suis pas une habituée des réclamations d'indemnisations sur les vols donc pour ma part je suis d'accord avec vos propositions et j'espère que l'ensemble des personnes en contact feront la même demande d'indemnisation.
300€ sans justificatif + 250 ou 500€, c'est ce que je retiens.
désolée de reprendre le fil si tardivement.
Bien à vous
Corinne

Deutsche Version/ englische Version/ eine französische Version folgt hoffentlich noch, wenn meine Tochter mir dabei hilft.
German Version/ English version/ French version will follow if my daughter is willing to help me with that.

Flug AF 1511

22.06.2017
Planung: Abflug Hamburg 18.05 h, Ankunft Paris CDG 19.40 h.
Durchführendes Luftfahrtunternehmen: Air France (im folgenden nur: AF).

23.06.2017
Realität: Abflug Hamburg 16.30 h, Ankunft Paris CDG 17.55 h.
Verspätung: ca. 22 Stunden.

Gemäß Verordnung (EG) Nr. 261/2004 des europäischen Parlaments und des Rates vom 11.02.2004
hat der Fluggast bei Annullierung eines Flugs nach Artikel 5 (1) c) i. V. m. Artikel 7 (1) a) Anspruch auf eine Ausgleichszahlung von 250 Euro bei einer Entfernung von 1.500 km oder weniger.
Nach Abschnitt 3.3.2 der Leitlinien der Europäischen Kommission vom 15.06.2016 für die Auslegung der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 und der dort zitierten Rechtsprechung des Gerichtshofs erwachsen aus einem Zeitverlust von mindestens drei Stunden dieselben Ausgleichsansprüche wie bei einer Annullierung des Flugs.

Gemäß Artikel 5 (3) der erwähnten Verordnung ist das Luftfahrtunternehmen nicht zu Ausgleichszahlungen verpflichtet, wenn es nachweisen kann, daß die Annullierung auf außergewöhnliche Umstände zurückgeht, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären.

Nach Abschnitt 5.4 der erwähnten Leitlinien gelten schlechte Wetterbedingungen und dadurch verursachte Kapazitätsengpässe bei einem Flughafen als außergewöhnliche Umstände.
Nach Abschnitt 5.5 muß das Luftfahrtunternehmen nachweisen, daß es alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen hat, um die Folgen der außergewöhnlichen Umstände für die Fluggäste zu mindern.
Ein Regenguß in Hamburg gegen 19 h dauerte 10-15 Minuten und legte den Flugverkehr ganz offensichtlich nicht still. Flugzeuge landeten und starteten.
AF war nicht vor Ort vertreten und ergriff deswegen überhaupt keine Maßnahmen.

Um 20.08 h erhielten wir per Mail die Bestätigung des Weiterflugs um 20.20 h. Flugzeug und Crew waren folglich in Hamburg und zum Start bereit. Die Anwesenheit der Maschine wurde uns auch vom Personal am Check-In-Tresen bestätigt. Der Flug wurde jedoch nicht durchgeführt, warum auch immer. Das Wetter war nach der kurzen Unterbrechung gegen 19 h wieder trocken und heiter.

Nach Abschnitt 4.3.2 der erwähnten Leitlinien gilt folgendes: Wird keine Betreuungsleistung angeboten (Erfrischungen, Mahlzeiten, Basiskommunikation, Hotel und Transport), können Fluggäste die ihnen entstandenen Ausgaben erstattet bekommen, sofern sie notwendig, angemessen und zumutbar sind. Die Fluggäste haben jedoch keinen Anspruch auf [Erstattung von] Schäden, die auf mangelnde Betreuung zurückzuführen sind, wenn sie keine Ausgaben getätigt haben und deswegen keine nachweisen können.

Unser Anspruch gemäß der erwähnten Verordnung beträgt also 250 Euro pro Person plus den nachgewiesenen und akzeptablen Auslagen für Nahrung, Transport, Hotel und Kommunikation zwischen dem 22.06.2017, 18.05 h, und dem 23.06.2017, 15.30 h.
Wenn es einen Rechtsanwalt unter Ihnen gibt oder wenn einer von Ihnen einen kennt und mit diesem aktiv werden möchte, könnte vielleicht ein weitergehender Prozeß geführt werden, doch ich bezweifele, daß bei dem letztlich geringen Streitwert jemand von Ihnen die Energie dafür aufbringen wird.

Flight AF 1511

22nd June, 2017
Scheduled departure Hamburg 6.05 p. m., arrival Paris CDG 7.40 p. m.
Air carrier: Air France (hereinafter referred to as AF).

23rd June, 2017
Reality: departure Hamburg 4.30 p. m., arrival Paris CDG 5.55 p. m.
Delay: ca. 22 hours.

In case of cancellation of a flight and according to Article 5 (1) c) and Article 7 (1) a) of the Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council from 11 February 2004 the passenger has the right of a compensatory payment of 250 Euro for all flights of 1500 kilometers or less.
According to Article 3.3.2 of the Interpretative Guidelines on Regulation (EC) No 261/2004 from 15th June, 2016, and the quoted case-law of the Court of Justice of the European Union the court has ruled that a delay at arrival of at least three hours gives the same rights in terms of compensation as a cancellation.

According to Article 5 (3) of the Regulation (EC) No 261/2004, an operating air carrier shall not be obliged to pay compensation in accordance with Article 7, if it can prove that the cancellation is caused by extraordinary circumstances which could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken.

According to Article 5.4 of the Interpretative Guidelines, the case of an operating air carrier being obliged to delay or cancel a flight at a congested airport, due to bad weather conditions, including if these conditions result in capacity shortages, would stem from extraordinary circumstances.
According to Article 5.5 an air carrier must, in order to be released from the obligation to pay compensation, show that it could not avoid them even if it had taken all reasonable measures to this effect.
A rainfall in Hamburg at about 7 p. m. lasted for 10-15 minutes. Apparently air traffic went on. Planes landed and started.
AF was not represented, so they did not organize nothing.

At 8.08 p. m. we got an e-mail confirming that flight AF 1511 would depart at 8.20 p. m.
Thus it appeared that a plane and a crew were in Hamburg and ready to take off. The staff at gate C 11 confirmed to us the plane would be at the airport, too.
There was no boarding, though, whatever the reason was. Weather was fine after the short rainfall at 7 p. m., dry and clear.

Article 4.3.2 of the Interpretative Guidelines says: If care is nevertheless not offered even though it should have been, passengers who have had to pay for meals and refreshments, hotel accommodation, transport between the airport and place of accommodation and/ or telecommunication services can obtain reimbursement of the expenses incurred from the air carrier, provided they were necessary, reasonable and appropriate. However, passengers do not have the right to be compensated for damage suffered because of a lack of care if they have not incurred expenses.

It appears that the height of our demand according to the Regulation (EC) No 261/2004 is 250 Euros per person plus incurred and proven expenses between 6.05 p. m., 22nd June, 2017, and 4.30 p. m., 23rd June, 2017, if they were necessary, reasonable and appropriate.
If there is a lawyer amongst you, or if one of you knows one and is willing to become active, too, it might be possible to get a bigger claim. While I think about the moderate sum of money we are talking about, I doubt that one of you will do the effort.

bonjour à tous,
j'ai déposé ma réclamation : si cela aide certains, voici ma prose!

Je vous remercie pour votre email où vous êtes désolés des difficultés qui ont perturbé le déroulement de mon voyage prévu au départ de Hambourg vers Paris le 22 juin.
Néanmoins, je trouve que votre dédommagement est très loin de compenser le préjudice subi.
Même si l’origine du retard initial de quelques heures est effectivement des conditions météorologiques exceptionnelles ; la façon dont la situation a été gérée n’est en aucune mesure liée à ces conditions météorologiques. Des informations claires et précises auraient dues être mises à disposition, un équipage aurait pu être envoyé en urgence afin de nous permettre de regagner Paris au plus tôt le vendredi ou même des bus auraient pu être organisés afin de nous faire voyager de nuit jusqu’à notre destination et limiter ainsi le retard final.
D’un commun accord avec un certain nombre de passagers qui ont dormi à l’aéroport, je vous demande une indemnisation forfaitaire de 300€ pour couvrir les frais d’hôtels, de diner, de petit déjeuner, de déjeuner et de taxi. Je n’ai aucune facture à fournir car vous n’avez pas été en mesure de trouver un hébergement ; néanmoins, ces frais auraient dû avoir lieu.
Concernant l'indemnisation pour le préjudice subit (épuisement général, anxiété, vie de famille avortée...), je vous propose soit de me verser par virement 250€ ou de m’offrir 500€ en bon d'achat valable au moins 2 ans (histoire que je puisse m'en servir pour de prochaines vacances) qui couvre aussi bien le vol que les taxes d'aéroport. Les 100€ proposés à ce jour me semblent dérisoires face au préjudice subi.

Je vous remercie d’étudier avec attention ma demande. Je souhaite par ailleurs souligner l’extrême gentillesse et la patience de l’équipage avec qui nous avons partagé cette galère. Vous pourrez les remercier pour leur professionnalisme.
Dans l’attente de vous lire,
Cordialement

Ci-joint voici ce que je viens de recevoir comme réponse -
dédommagement : 0€, 0 avoir ! RIEN
c'est incroyable, inacceptable ! même si mon billet était en classe economy !!


"Chère Madame LAROCHE,

J'ai bien reçu votre message du 2 juillet.

Je déplore que votre vol AF1511 du 22 juin dernier ait été retardé en raison d’une décision prise par le Centre de Contrôle Aérien pour causes de conditions météorologiques difficiles.

Face à une telle situation, il est parfois impossible d’éviter les retards de certains vols.

Vous comprendrez que nous ne pouvons en aucun cas compromettre la sécurité des voyageurs, qui reste pour nous une priorité absolue.

Qu’il s’agisse d’atterrissage ou de décollage, nous ne pouvons passer outre les décisions du Contrôle Aérien, même lorsqu’elles nous mettent dans l’incapacité de respecter nos horaires.

Je comprends toutefois votre déception, et au nom du groupe Air France / KLM je tiens à vous exprimer mes sincères regrets.

Cependant, notre compagnie ne peut être tenue pour responsable, dans ces circonstances. C’est pourquoi je ne peux répondre favorablement à votre demande d'indemnisation.

Je vous remercie de votre compréhension et souhaite que vous nous donniez l’opportunité de mieux vous servir à l’avenir.

Bien cordialement,

TP RAVELOJAONA
Chargé de Relation Clientèle
01.72.95.10.32"

Que faire ? avez-vous une idée ?

J'avais pourtant bien suivi le lien inclus dans le mail ci-dessous !!!!

"Chère madame/Cher monsieur CORINNE LAROCHE,

Nous sommes désolés des difficultés qui ont perturbé le déroulement de votre voyage prévu au départ de Hambourg vers Paris le 22 juin.

Suites aux mauvaises conditions météorologiques sur place, l’appareil devant effectuer votre vol a été dérouté sur Copenhague avant de pouvoir rejoindre Hambourg.

En conséquence, votre vol a été retardé plusieurs fois avant d'être reporté au 23 juin suite au couvre-feu de l'aéroport de Hambourg, empêchant le départ bien que vous étiez déjà embarqués. Le recalage de votre vol a été fixé dans le respect de la réglementation en matière de temps de repos minimum de l'équipage.

Toutes ces circonstances vous ont malheureusement imposé une longue attente. Malgré la volonté de nos personnels, la saturation des hôtels de Hambourg ne nous a pas permis de vous proposer un hébergement du fait des nombreuses irrégularités liées aux conditions météorologiques.

Si vous avez engagé des frais (d’hôtel notamment), nous vous invitons à les déclarer sur le formulaire en ligne sur notre site www.airfrance.com, rubrique "Nous contacter" puis "Déposer une réclamation".

Conscients de la gêne occasionnée par cette situation, nous vous présentons nos sincères excuses. Nous vous avons réservé une attention particulière, au-delà de tout aspect règlementaire, sous forme d’avoir. Afin de vous transmettre les références de celui-ci, nous vous invitons à utiliser le formulaire en ligne sur notre site www.airfrance.com (rubrique « Nous contacter » - « Déposer une réclamation »).

Nous espérons que vous retiendrez le caractère exceptionnel de cette situation et que nous aurons le plaisir de vous accueillir prochainement sur les lignes d’Air France.


Le Service Client Air France"